Компаниям, которые хотят выйти на новый уровень, необходимы эффективные инструменты взаимодействия с клиентами для наращивания клиентской базы и роста продаж. Использовали ли вы колл-центр для развития вашего бизнеса с такими целями? Обычно бывает 2 варианта: бизнес ранее не обращался за услугами в call-центр, соответственно, сравнивать не с чем, или компания попробовала сотрудничать, но не с профи, а с небольшими организациями, и опыт оказался неуспешным.
На самом деле не стоит недооценивать возможности колл-центра для бизнеса. Ведь с его помощью можно решать различные задачи – от поиска и привлечения первых, новых клиентов до возврата неактивных покупателей, от срочного информирование об акциях до рассылок с приглашениями на мероприятия. И это далеко не полный перечень. Главное – обращаться к профессионалам с большим опытом и реальными возможностями для проведения самых сложных работ по входящему и исходящему направлению.
Содержание:
- Аутсорсинг контакт-центра на обработку заказов
- Колл-центр для «холодных» звонков
- Колл-центр для приема звонков
- Принятие звонков и заявок для интернет-магазина
Аутсорсинг контакт-центра на обработку заказов
Телефонные звонки (обработка входящих вызовов, исходящие обзвоны) остается достаточно эффективным, но не единственным каналом взаимодействия с клиентами и партнёрами. Аутсорсинг контакт-центра на обработку заказов позволит компании работать с обращениями из:
- Мессенджеров. Практически все пользуются мобильными приложениями для бесплатного обмена сообщениями. Человеку может быть неудобно по тем или иным причинам звонить по телефону, но зато для него не составит труда отправить запрос и оформить заявку через чат в мессенджере.
- Онлайн-чатов на сайте. Все интернет-магазины, многие корпоративные сайты и веб-ресурсы другого типа подключают модули онлайн-чата. Нередко посетителей сначала приветствует робот, а если человек задаст вопросы, то подключается уже сотрудник компании. Правда, занятость собственного персонала позволяет далеко не всегда сразу отвечать на обращения. Тут и поможет профессиональный колл-центр – операторы будут консультировать в онлайн-чате, принимать и передавать в обработку заявки, заказы.
- Форм обратной связи. Некоторые пользователи предпочитают общаться по e-mail или телефону, но сами не хотят первыми отправлять письма или звонить. Форма обратной связи позволяет оставить контакты и, зачастую, указать тему обращения. Операторы будут отсеивать спам, а целевые обращения обрабатывать и передавать заказчику.
- Социальных сетей. В популярных социальных сетях люди привыкли общаться, обмениваться мнениями, делиться интересными материалами из интернета или жизни. Но соцсети может использовать и бизнес – как для обратной связи, так и для приема заявок.
Онлайн-продажи стали востребованным направлением – даже небольшие магазины и торговые лавки, арендующие небольшую площадь в ТРЦ, могут иметь собственный сайт, где клиентам доступно оформление заказов. Естественно, что ИП, малому и среднему бизнесу содержать собственный штат сотрудников для первичной обработки заявок, распределения обращений, консультирования клиентов смысла нет, поскольку очень дорого. С другой стороны – каждое оставленное без ответа обращение может означать потерянную прибыль и потенциального клиента. Выходом из ситуации станет аутсорсинговый контакт-центр на входящие направления, а по мере необходимости – и на исходящий обзвон, рассылки.
Колл-центр для «холодных» звонков
Среди всех услуг call-центра особым спросом пользуется «холодный» обзвон. В этом случае колл-центр для «холодных» звонков проводит обзвон по базе потенциальных клиентов, которые не знакомы с компанией заказчика, его товарами и услугами, проводят презентацию по телефону. Далее следует предложение заказать продукцию или воспользоваться услугами. Естественно, что у «холодных» клиентов будут возражения, поэтому опытные операторы смогут мягко их снять, чтобы клиент в итоге захотел оставить заявку или выразить согласие на дальнейшее сотрудничество.
Базу для «холодного» обзвона может предоставить сам заказчик или её подготовят операторы на основе предоставленного «портрета покупателя» («портрета потребителя»). Исходящие звонки могут проводиться по всей России и СНГ с учётом разницы во времени. Это удобно, если требуется осуществить обзвон по широкой целевой аудитории в сжатые сроки.
Колл-центр для приема звонков
Входящие телефонные звонки можно, конечно, обрабатывать и собственными силами, но если их поток большой, сотрудники не успевают отвечать на каждый вызов, то не сильно терпеливые потенциальные, а иногда и действующие клиенты могут обратиться к конкурентам. Чтобы исключить потерю покупателей или потребителей по этой причине, следует выбрать колл-центр для приема звонков на аутсорсинге.
Операторы смогут консультировать абонентов по товарам и услугам, предоставлять актуальную информацию по акциям и бонусам, режиму работы, действующим офисам и магазинам. Такая работа может вестись и круглосуточно в режиме «Горячей линии». Также возможен приём и обработка заявок, фильтрация звонков с последующей переадресацией на профильные отделы или специалистов компании заказчика и др.
Принятие звонков и заявок для интернет-магазина
Запустить интернет-магазин и найти новых клиентов, на самом деле, не так сложно – это под силу и одному человеку, работающему самозанятым или как ИП. Проблемы начинаются, когда поток обращений увеличивается, и каждый звонок, сообщение в чате или мессенджере обрабатывать не получается. В итоге клиенты уходят, продажи растут очень медленно, а потом и вовсе падают. Оперативное принятие звонков и заявок для интернет-магазина операторами call-центра поможет решить такую проблему. При организации омниканальности все обращения со всех каналов связи будут доступны операторам в едином окне ПО, что позволит выполнять бесшовную коммуникацию, ускорять обработку заявок и повышать эффективность работы в целом.
Каждая компания может выбрать интересующие отдельные услуги или комплексные решения. Главное – найти профессиональный колл-центр для бизнеса, которому можно доверять.
Источник – www.dtco.ru
